Kundenerwartungen sind die Verhaltensweisen oder Ergebnisse, die Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Diese Erwartungen können sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung beziehen, jedoch auch an die Art und Weise, wie sich Ihr Unternehmen verhält.
Diese Erwartungen können sowohl bewusst als auch unbewusst sein und können sich im Laufe der Zeit ändern. Sie können Kundenerwartungen durch verschiedene Faktoren wie Werbung, Empfehlungen von Freunden oder Rezensionen im Internet prägen.
Es ist wichtig, dass Sie die Kundenerwartungen genau kennen und z.B. durch Analysen und Kundenbefragungen immer faktisch zu untermauern, um sicherzustellen, dass Ihr Angebot realistisch den Erwartungen entspricht und so potenzielle Probleme vermeidet.
Denn eine Über- oder Unterversorgung mit Leistungen kann negative Folgen haben und dazu führen, dass die Erwartungen Ihrer Kunden als nicht erfüllt gelten. Beispielsweise kann es enttäuschend sein, wenn ein Produkt nicht so funktioniert, wie es in der Werbung behauptet wird. Umgekehrt kann es zu Verwirrung führen, wenn ein Produkt mehr bietet als angepriesen wurde, sodass er nicht weiß, wie er es verwenden soll.
Generell ist es jedoch so, dass Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen, wenn Sie etwas über der Erwartung Ihrer Kunden leisten. So können Sie zum Beispiel nach einem Besuch in der Autowerkstatt das Fahrzeug gewaschen zurückgeben oder anbieten, den Einkauf in Ihrer Verkaufsstelle nach Hause zu liefern, damit Ihr Kunde nicht tragen muss. Dadurch wird Ihr Kunde Ihrer Marke einen höheren Wert verleihen. Die reine Erfüllung einer Erwartung unterscheidet Ihr Angebot noch nicht von einem anderen Angebot, welches die Kundenerwartungen erfüllt.